Przeprowadzone badania
wykazały, że każda z konsultantek jest osobą kreatywną. W każdej z rozmów pojawiały
się inne sposoby zbicia podobnych obiekcji, dzięki czemu argumentacja była lepiej
dopasowana do abonentów.
Dobry telemarketer jest również osobą opanowaną, co oznacza, że nie daje się
ponieść emocjom. W tak stresującej pracy jak telemarketing, gdzie nierzadko konsultant
styka się z niezadowoleniem klientów i jest stale poddawany presji dobrego wyniku,
opanowanie jest nieodzowne. Wyniki badań pokazują, że pomimo ciągłego napięcia
jakiemu były poddawane konsultantki, zachowały one spokój. Tylko w jednej
rozmowie druga konsultantka okazała niechęć z powodu uporczywej odmowy klienta.
Na etapie zbijania obiekcji klienta bardzo przydatna okazuje się także
asertywność. Jest to sztuka konsekwentnego i stanowczego, ale zarazem grzecznego
i pełnego szacunku odpierania naporu ze strony klienta. Przeciwieństwem postawy
asertywnej jest postawa uległa oraz agresywna. Badanie wykazało, że wszystkie
konsultantki przejawiają asertywną postawę w dwóch na trzy przesłuchane rozmowy.
Konsultantka pierwsza i trzecia w jednej z rozmów prezentowały uległą postawę
w rozmowie z klientem, zaś konsultantka druga- postawę agresywną.
Istotna w pracy telemarketera jest także uczciwość. Zadaniem badanych
konsultantek jest przedstawienie abonentom nowej oferty pakietu telewizyjnego, która
obowiązywać ich będzie przez 12 do 18-stu miesięcy. Jest to ważne zobowiązanie dla
klienta, co więcej wiąże się ono z comiesięcznym wnoszeniem opłat za rachunki
telewizyjne. Dlatego niedopuszczalne jest udzielanie fałszywych informacji, w celu
wyłudzenia zgody klienta na wprowadzenie oferty. Postępowanie takie niesie za sobą
przykre konsekwencje dla klienta, który zmuszony jest do złożenia reklamacji; dla
firmy, gdyż ze względu na zatrudnianie nieuczciwych pracowników, cierpi jej
wizerunek; oraz dla samego telemarketera, który z tego powodu może nawet stracić
pracę. Z przeprowadzonych badań wynika, że wszystkie konsultantki przestrzegały
standardów jakości, udzielając klientom prawidłowych i wyczerpujących informacji
odnośnie ofert.
55

Podsumowując, obserwacja wykazała, że badane konsultantki charakteryzują się
wszystkimi niezbędnymi do pracy w telemarketingu cechami. Można zatem stwierdzić,
że prezentują one wysoki poziom tego komponentu kultury pracy.



3.2.4. Narzędzia kontroli rozmowy stosowane przez badanych
telemarketerów

Narzędziami kontroli rozmowy nazywane są te jej elementy, przy pomocy
których telemarketer wywiera wpływ na klienta. Zaliczane do nich są m.in. pytania
kierowane do klienta, parafraza, język korzyści i mocnych pozytywnych zwrotów oraz
finalizacja.
Pytania kierowane do klienta stosowane są na różnych etapach rozmowy,
głównie jednak pojawiają się w badaniu potrzeb, którego istotą jest właśnie zadawanie
pytań oraz podczas zbijania obiekcji. Obserwacje wykazały, że badane konsultantki
stosują dużą liczbę pytań: podczas badania potrzeb padało od 2 do 4 pytań. Były to
głównie pytania otwarte tj.: „ jakie kanały najchętniej Pan wybiera? ”, „ jaka tematyka
programów pana interesuje? ”, „ kto jeszcze oprócz Pana korzysta z pana telewizji? ”
i pytania alternatywne tj.: „ jakie dyscypliny sportu Pan ogląda, piłkę nożną, żużel czy
boks? ”, „ Jakie programy są u Pana w domu oglądane, filmowe, sportowe czy
popularnonaukowe? ”, „ korzysta Pan z telewizora HD czy jeszcze z tradycyjnego? ”.
Wszystkie konsultantki stosowały etapowość w zadawaniu pytań podczas badania
potrzeb, a więc najpierw zadawały pytania ogólne, a następnie bardziej szczegółowe.
W kolejnych etapach rozmowy, np. podczas badania obiekcji częściej pojawiały się
pytania sugerujące pozytywną odpowiedź, tj.: „ zgodzi się Pan, że przyjemnie jest
w wolnym czasie obejrzeć ciekawy film, prawda? ”, „ świetnie jest się od czasu do czasu
spotkać z kolegami i obejrzeć wspólne dobry mecz, prawda? ”, „ jako dobry rodzic
z pewnością chce Pan, by Pańskie dzieci oglądały bajki bez przemocy, tak? ”. Wszystkie
pytania zadawane były poprawnie i posłużyły konsultantkom do uzyskania większej
ilości informacji o kliencie, aby przedstawić jak najlepiej dopasowaną propozycję.
Parafrazą nazywane jest powtórzenie przez telemarketera wypowiedzi klienta,
tyle, że własnymi słowami. Użycie parafrazy jest dowodem na aktywne słuchanie tego
56

co mówi abonent, jest również dobrym sposobem na poparcie doboru propozycji lub
argumentacji, gdyż łatwiej jest nakłonić klienta do zaakceptowania oferty, kiedy wskaże
się mu, że jest ona adekwatna do tego, co sam wcześniej powiedział. Badane
konsultantki stosowały parafrazę najczęściej zaraz po badaniu potrzeb, jako
podsumowanie zgromadzonych wtedy informacji. Używały do tego wyrażeń takich jak:
„ z tego co pan mówi Pan ogląda…, a rodzina… i zależy Panu głównie na…”, „ czyli
rozumiem, że najbardziej lubi Pan…”. Na końcu tak sformułowanej parafrazy
konsultantki zazwyczaj umieszczały słowo „ tak? ”, aby uzyskać potwierdzenie klienta.
Drugą częstą sytuacją, w której w odsłuchanych rozmowach stosowana była parafraza,
był moment zbijania obiekcji. Stosowane wtedy parafrazy miały następującą formułę:
„ rozumiem Pana, jednak sam Pan wspomniał na początku, że…”, „ tak, jednak z tego co
Pan powiedział na początku…”. Konsultantka pierwsza wplatała również parafrazę do