Podsumowując, większość czynników branych pod uwagę podczas oceny
jakości rozmowy jest u badanych konsultantek na wysokim poziomie. Wyjątek stanowi
klimat rozmowy, który u konsultantki drugiej jest utrzymany na poziomie neutralnym.



59

3.2.6. Nastawienie do pracy badanych telemarketerów

Jak opisywałam wcześniej w części pierwszej niniejszej pracy, nastawienie do
pracy jest ważnym komponentem kultury pracy. Objawia się ono zainteresowaniem
i zaangażowaniem w pracę oraz odpowiedzialnością pracownika za realizację zadań
zawodowych i ich konsekwencje. Warto więc w tym miejscu jeszcze raz przyjrzeć się
zaangażowaniu, z jakim podchodzą badane konsultantki do rozmów, ich entuzjazmowi
i uczciwości, która jest z pewnością ważnym wykładnikiem odpowiedzialności za
realizację zadań zawodowych.
Badanie wykazało, że każda z konsultantek z zaangażowaniem wykonuje swoją
pracę. W ich głosie słychać energię i zapał, są też zdeterminowane na osiągnięcie celu
jakim jest przekonanie klienta do skorzystania z oferty. Cel ten realizują konsekwentnie,
starając się co najmniej trzykrotnie zbijać obiekcje klientów. Wykazują się przy tym
dużą kreatywnością, stosując różne argumenty dopasowane do motywacji i potrzeb
klientów oraz różnorodne sposoby finalizacji. Stosują dużą ilość języka korzyści
i mocnych pozytywnych zwrotów. To wszystko dowodzi, że zaangażowanie w pracę
badanych konsultantek jest na wysokim poziomie.
W badanych rozmowach da się słyszeć entuzjazm w głosie pierwszej i trzeciej
konsultantki. Swój uśmiech i dobry nastrój przekazują klientom, dzięki czemu ich
rozmowy mają ciepły, przyjazny klimat. Konsultantka druga wykazuje mniej
entuzjazmu. Jej rozmowy mają bardziej neutralny klimat.
Uczciwość jako istotny wskaźnik odpowiedzialności za własną pracę
u badanych konsultantek jest na wysokim poziomie. Udzielają one rzetelnych
i sprawdzonych informacji dotyczących płatności, warunków umowy, użytkowania
sprzętu i innych spraw. Rozmowy prowadzą w oparciu i zgodnie ze wszystkimi
wytycznymi formalnymi- na początku rozmowy podają głośno i wyraźnie swoje imię
i nazwisko oraz nazwę firmy, weryfikują dane klienta, poprawnie odczytują
oświadczenie. W razie potrzeby objaśniają poszczególne punkty oświadczenia
klientom, dla których okaże się ono niezrozumiałe. Są również gotowe do ponoszenia
odpowiedzialności za treść rozmowy, co udowadniają rozwiewając wątpliwości
klientów, co do bezpieczeństwa rozmowy telefonicznej, poprzez użycie stwierdzeń
„ proszę mi zaufać, rozmowa jest rejestrowana, w razie potrzeby może się Pan powołać
na tę rozmowę i moje nazwisko”.
60

Reasumując, badane konsultantki prezentują dobre nastawienie do pracy.
Zarówno ich zaangażowanie, jak i entuzjazm oraz odpowiedzialność za realizowane
zadania zawodowe jest na wysokim poziomie.
61

Zakończenie

Niniejsza praca poświęcona została kulturze pracy telemarketerów.
Przeprowadzone badania miały charakter jakościowy i obejmowały trzy konsultantki
realizujące projekt nc+ antichurn w firmie outsourcingowej ContactPoint Sp. z o.o.
w Rzeszowie. Głównym problemem badawczym postawionym w tejże pracy było
pytanie jaki jest poziom kultury pracy badanych telemarketerów. W udzieleniu
odpowiedzi na to, jakże ogólne pytanie, pomóc miały bardziej precyzyjnie ujęte,
następujące problemy szczegółowe:
1. Jaki poziom wiedzy niezbędnej do dobrego wykonywania zadań
zawodowych prezentują badani telemarketerzy?
2. W jaki stopniu badani telemarketerzy opanowali umiejętności konieczne do
dobrego wykonywania zadań zawodowych?
3. Jakie cechy osobowości dobrego telemarketera posiadają badani
konsultanci?
4. Jakie narzędzia kontroli rozmowy stosują badani telemarketerzy?
5. Jaki jest poziom jakości obsługi klienta w rozmowach badanych
telemarketerów?
6. Jakie jest nastawienie do pracy badanych telemarketerów?
Po dogłębnej analizie materiału uzyskanego z badań przy pomocy
opracowanego arkusza obserwacji, wyprowadzone zostały następujące wnioski:
1. Badane konsultantki posiadają pełną i dokładną wiedzę dotyczącą wymogów
formalnych co do rozmów, znajomość produktu oraz języka korzyści oraz
stosują tę wiedzę w praktyce. Znają również elementy rozmowy, lecz zdarzają
się przypadki skracania bądź zupełnego pomijania podsumowania oraz
zakończenia rozmowy.
2. Badane konsultantki bardzo dobrze opanowały umiejętności obsługi aplikacji
komputerowej CGA, aktywnego słuchania oraz modulacji głosu. Badanie
potrzeb stosowane przez konsultantki bywa skrócone i wymaga rozszerzenia.
Rzutuje to na przedstawianie oferty, które częściej powinny odnosić się do
zapotrzebowania klienta i być mniej schematyczne. Należy zwrócić również
większą uwagę na badanie obiekcji klienta i ciągłą pracę nad obmyślaniem
62

nowej argumentacji. Również umiejętność zarządzania rozmową wymaga
usprawnienia.
3. Wszystkie cechy niezbędne do pracy w telemarketingu takie jak determinacja,
komunikatywność, kreatywność, opanowanie emocji i uczciwość są u badanych
konsultantek dobrze wykształcone. Pracy wymaga jedynie wykształcenie
bardziej asertywnej postawy w rozmowie z trudnym klientem.
4. We wszystkich przesłuchanych rozmowach badanych konsultantek pojawiają się
liczne narzędzia kontroli rozmowy takie jak pytania skierowane do klienta,
parafrazy, język korzyści i mocnych zwrotów oraz częste i pewne finalizacje.
Stosowanie narzędzi kontroli rozmowy przez badane konsultantki jest na
wysokim poziomie.